Digitaaliset palvelut suunnitellaan usein hyvin pärjäävien ehdoilla, ei niiden, jotka palveluja eniten tarvitsevat, toteavat tutkijatohtori Ulla Buchert ja sosiaalipolitiikan professori Anne Kouvonen Yliopisto-lehden haastattelussa. Molemmat ovat perehtyneet maahanmuuttajien palvelukokemuksiin DigiIN-hankkeen ”Digitalisaation haasteet monikulttuurisessa yhteiskunnassa”- teeman tutkijoina.
Palveluiden digitalisoituminen ja konttoreissa jonottamisen välttäminen voi helpottaa monen elämää, mutta haavoittuvimmat ryhmät kärsivät kasvokkaisten palvelujen saatavuuden vaikeutumisesta eniten.
”Moni digitaalinen palvelu perustuu sille harhalle, että kaikki ihmiset olisivat yhtä kykeneviä. Se ei ole niin”, Ulla Buchert sanoo. ”On epärealistista odottaa kaikkien muuttuvan pystyviksi digikansalaiseksi.”
Palvelujen digitalisoituminen vaatii kansalaiselta yhä enemmän itsenäistä osaamista. Buchertin mukaan viranomaisen tehtäviin kuuluu kuitenkin huolehtia asiakkaan lakisääteisistä oikeuksista: palvelujen saaminen ei voi jäädä kiinni digitaitojen tai esimerkiksi palvelun käyttämiseen vaadittavien välineiden puuttumisesta.
Digituen tarve voi tehdä riippuvaiseksi auttajasta
Anne Kouvosen mukaan digitalisaatio saattaa johtaa siihen, että joku aiemmin virkailijan avulla hyvin asioitaan hoitanut joutuu entistä enemmän nojaamaan toisten tukeen. Esimerkiksi työikäinen maahanmuuttaja, jolla on suomalainen puoliso, voi ajautua tilanteeseen, jossa toinen hoitaa kaiken. Kuvio ei varsinaisesti istu pohjoismaisen yhteiskunnan ideaaliin.
Edes hyvä koulutus ei takaa sitä, että viranomaiskieli aukeaisi asiakkaalle.
”Tutkimuksemme mukaan jopa koulutetut maahanmuuttajat pitivät digitaalista palvelujärjestelmää vaikeaselkoisena. Osaa etuuksista esitellään vain suomeksi ja ruotsiksi, osaa huonoin englanninkielisin käännöksin”, Kouvonen kertoo.
Digituen lepääminen omaisten ja järjestöjen varassa on myös riski. Verkkolomakkeiden vahvaan tunnistautumiseen tarvitaan usein pankkitunnukset ja jokainen auttaja ei ole luotettava.
Myös Buchert painottaa, että julkisten palvelujen digitalisaatioon liittyy isoja eettisiä kysymyksiä.
”Nyt on aika nostaa keskusteluun myös sosiaalinen ja inhimillinen näkökulma teknologian ja talouden rinnalle. Elämä on tavattoman monimuotoista: ihmisten arki pitäisi muistaa myös digihuuman keskellä.”
Lue koko juttu Yliopisto-lehdestä:
Digitalisaatio jättää haavoittuvimpia ihmisiä ilman lakisääteisiä palveluja