Digitalisaation vaikutukset näkyvät arjessamme monenlaisena modernina välineenä, eri kanavina ja virtuaalimaailmoina. Mutta se on paljon muutakin, esimerkiksi sote-ammattilaisten asiakastyössä.
Digitalisaatio haastaa meitä jokaista kyseenalaistamaan olemassa olevia toimintatapoja ja rakenteita työssämme. Tässä on mahdollisuus luoda uutta ja luopua vanhasta. Mutta mutta, on riski, että alkuvaiheessa muutoksen painopiste keskittyy teknisiin asioihin, organisaatioissa luotuihin turvallisiin siiloihin ja byrokratian syövereihin. Tärkein unohtuu: asiakas ja asiakastyö. Miten digitalisaatio vaikuttaa asiakastyöhön?
Asiakastyössä digitalisaation vaikutus niin ammattilaisen osaamiseen kuin muutosjohtamiseenkin on suuri. Digitalisaatio tuo ja luo uudenlaista osaamisen tarvetta. Pelkkä teknologian hyödyntäminen eli eri välineiden käyttö ei riitä. Niiden lisäksi täytyy hallita teknologiaa, tiedonhallintaa, tietoturvaa ja tietosuojaa, vuorovaikutusta ja verkkoviestintää.
Lisäksi nämä digitaalisuuden ”kovat” osaamiset täytyy yhdistää ”pehmeämpiin”: palvelukokonaisuusajatteluun, asiakaslähtöiseen palveluosaamiseen, ohjausosaamiseen, monialaiseen yhteistyö- ja kehittämisosaamiseen. Tämä kaikki heijastuu tärkeimpään: asiakkaan kohtaamiseen ja asiakastyöhön – asiakkaan ohjaamiseen, tukeen, viestintään.
Esimiesten on tunnistettava työyhteisön digivalmiudet, -asenteet ja -huolet
Uusien taitojen hallinta edellyttää ammattilaisen osaamisen päivittämistä, vahvaa muutosjohtamista ja päivittäisjohtamista. Esimiesten on tunnistettava sisäiset ja ulkoiset kehittämistarpeet.
On hahmotettava, miten digitalisaatio vaikuttaa työn eri vaiheisiin ja asiakastyöhön, välineisiin ja rakenteisiin. Lisäksi täytyy tunnistaa työyhteisön eri vaiheet ja tarpeet. Millainen on henkilöstön asenne on, entä digivalmiudet?
Muutosvalmiutta kaivataan niin esimieheltä kuin ammattilaiseltakin. Myönteinen asenne uuden oppimiseen ja kehittämiseen luo suotuisan pohjan digitalisaation luomille muutoksille. Nuoremmalle sukupolvelle tämä on luonnollista, mutta monessa työyhteisössä voi olla ammattilaisia, joille digiin liittyvät asiat voivat olla punainen vaate. Aihe voi herättää huolta omasta osaamisesta ja pelkoa, ettei voi sanoa sitä ääneen. Tämän vuoksi esimiestyössä on tärkeä tunnistaa eri ihmisten digivalmiudet, myös edistyneet osaajat, ja osata käyttää heitä digiosaamisen edistäjinä.
Tämä on tärkeää myös siksi, että asiakastyössä täytyy voida varmistaa, että asiakkaat saavat oikeaa tietoa, ohjausta ja tukea digitalisaation vaikutuksista asiakkaan elämään. Niin asiakkaat kuin ammattilaiset ovat uuden edessä.
Millainen on digiviisas työyhteisö?
Viisas työyhteisö
- Käy yhteistä keskustelua siitä, miten digitalisaatio vaikuttaa asiakastyön eri vaiheisiin.
- Hyödyntää systemaattisesti verkostojaan digitiedon, hyvien käytäntöjen ja ratkaisujen löytämiseksi.
- Hyödyntää tutkittua tietoa ja kehittämishankkeiden tuloksia arjen työssä.
- Koostuu erilaisista osaajista koodaajista ja insinööreistä sote-ammattilaiseen.
- Kehittää yhdessä asiakkaiden kanssa asiakastyön eri vaiheita. Yhteiskehittämisellä saadaan uudenlaista twistiä ja näkökulmia. Usein asiakkaiden tärkeät kysymykset ohjaavat oikeaan suuntaan ja aktivoi ehkä meidän ammattilaisten empatiageeniä.
Nyt on murrosvaihe ja luomme pohjaa tulevaisuudelle. Tämän vuoksi on tärkeä arvioida ja tehdä tilannetsekkaus digitalisaation vaikutuksista asiakastyöhön. Onnistumme, jos systemaattisesti tarkastelemme tätä kokonaisuutta monesta eri näkökulmasta. Yhdessä. Ei yksin.
Lilli Väisänen
DigiIN –hankkeen ohjausryhmän jäsen
Stadin soten tulevaisuuden palvelujen kehittäjä, asiakaskokemuksen edistäjä
@VilliLilli